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カスタマージャーニーとは?作成するメリットやマップの作り方を解説

カスタマージャーニーとは?作成するメリットやマップの作り方を解説

カスタマージャーニーとは、包括的な顧客体験の流れのことで、顧客との強固な関係を築くための手段として有効的なマーケティング手法です。

この記事では、カスタマージャーニーとは何か、作成するメリットやマップの作り方を解説します。

目次

  1. カスタマージャーニーとは
  2. カスタマージャーニーは古い?
  3. カスタマージャーニーを作成するメリット・目的
  4. カスタマージャーニーマップの作り方
  5. カスタマージャーニーマップを作る際の注意点
  6. まとめ

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カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、商品やサービスを知る段階から、購買、利用、その後の関わりを含む、全体的な顧客体験の流れのことです。顧客のその一連の行動を旅(ジャーニー)ととらえ、最適かつ快適な体験を提供するための考え方です。

カスタマージャーニーは古い?

近年は消費者のタッチポイントが多様化しており、カスタマージャーニーが直線的ではなく複雑に入り組むケースが多いため、カスタマージャーニーはもう古いとする考え方もあります。本当にカスタマージャーニーは時代錯誤になってしまったのでしょうか。

消費者の購買行動の変化

情報媒体が昔に比べて増加したことで、消費者行動は複雑化しています。そのため、企業が設計したカスタマージャーニーと実際の顧客行動にズレが生じることが多くなってきました。このことが、カスタマージャーニーが古いとされる理由の一つです。

パルス型消費へと変化

パルス型消費とは、買う気がなかったものに対して衝動的(パルス)に「買いたい」という意欲が湧き、そのまま購入まで至る消費行動のことです。

オンラインショッピングやSNSの普及によって、商品の認知から購入に至るまでの道のりは短くなりました。この動きは従来のカスタマージャーニーに基づく行動とは明確に異なるため、カスタマージャーニーが古いと考えられるようになってきています。

 

今もなお効果的なカスタマージャーニー

上記のような消費者行動の変化はありますが、カスタマージャーニーは今もなお効果的です。時代とともに顧客の行動が変わっても、顧客の視点が理解できれば、顧客の実態に沿ったカスタマージャーニーが作成できます。そのため今も、商品やサービスの改善点を見つけるための、また、顧客との強固な関係を築くための手段として、有効的なマーケティング手法となっています。

 

カスタマージャーニーを作成するメリット・目的

続いて、カスタマージャーニーを作成することのメリットや目的を解説します。

顧客理解の向上

カスタマージャーニーを作成すると、顧客が購買に至るまでの心理や行動を深く理解できます。それにより、ターゲット層に合わせた戦略を立てることが可能になります。

顧客の購買行動が理解できると、顧客体験をより良くするための改善点や施策が見つかり、顧客満足度の向上にもつながります。

マーケティング戦略の最適化

カスタマージャーニーは、顧客が情報を求めるタイミングやタッチポイントを把握するのに役立ちます。これにより、顧客が情報を収集する段階や購買を検討する段階、購入後のフォローアップなど、適切なタイミングで適切な情報を提供でき、マーケティングの効果を最大化できます。

 

関係者間の認識の共有

カスタマージャーニーマップは、企業内の関係者間で顧客の体験を共有するために有効なツールです。カスタマージャーニーマップを活用すると、関係者間の認識が統一され、効率的な施策が打てるようになります。営業、マーケティング、プロダクト開発の各チームが顧客の視点を共有することで、一気通貫の顧客体験を提供できるようになります。

 

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品やサービスを知り購入するまでの旅(ジャーニー)を可視化したものを指します。ここではカスタマージャーニーマップの具体的な作り方を解説します。

ペルソナの設定

カスタマージャーニーマップ作成の第一歩は、ペルソナの設定です。ペルソナとは、商品やサービスのターゲットとなるモデルユーザーのことで、ターゲットとなる顧客層を明確に定義し、その特徴やニーズを把握します。これにより、より具体的なカスタマージャーニーを描くことができます。

フェーズの定義

カスタマージャーニーを理解するためには、購買プロセスを「認知」「検討」「購入」「利用」「リピート」など適切なフェーズに分割する必要があります。各段階で顧客の行動と感情を捉えるとともに、各段階でのKPIも設定します。例えば「認知」段階では、ウェブページの閲覧数や広告クリック数、検索キーワードの使用頻度など、「購入」段階の指標としては購入完了ページへの到達率やカート離脱率などが挙げられます。

行動とタッチポイントの整理

次に、各段階で顧客がどのような行動を取るかを整理しましょう。また、顧客がどのタッチポイントで商品やサービスに関する情報を得る可能性が高いかを洗い出します。ウェブサイト、ソーシャルメディア、口コミなど、ユーザーが情報を得るチャンスは多様です。顧客視点に立ったタッチポイントの整理を心がけましょう。

顧客接点(タッチポイント)は以下の記事でも詳しくご紹介しています。是非合わせてご覧ください。

>顧客接点(タッチポイント)とは?強化すべき理由と3つの強化方法を紹介!

ユーザーの感情の整理

カスタマージャーニーでは、顧客の感情にも焦点を当てる必要があります。各段階で顧客が抱くであろう感情を洗い出し、次の段階に進むための感情の変化に注目します。これによって、顧客の心理状態を理解し、適切なアプローチを取ることができます。

例えば、顧客が異なる選択肢を比較する「検討」段階では、興味から不安や疑念へと感情が移り変わることもあるでしょう。価格や性能に対して浮かび上がってきた不安や疑問に対し、それを解消するような情報提供が必要なアクションとなります。

 

各フェーズの施策の整理

最後に、カスタマージャーニーのフェーズごとにどのような施策やコンテンツが効果的かを整理します。ペルソナの行動や抱いている感情、思考に合わせて適切な情報やコミュニケーションを提供することで、顧客体験を向上させることができます。

カスタマージャーニーマップを作る際の注意点

最後に、カスタマージャーニーマップをより有効なものにするため、作る際の注意点を解説します。

企業の憶測や願望で作らない

カスタマージャーニーマップは、客観的なデータや調査結果に基づいて顧客の行動や興味を整理し作成することが重要です。顧客の実際の行動やフィードバックを反映させ、企業内の意見や憶測・願望だけに偏らないように注意しましょう。

 

最初から細かく作りすぎない

初めてカスタマージャーニーマップを作成する際は、詳細まで追求する必要はありません。いきなり細部まで作り込んでしまうと運用が難しくなることもあるため、ある程度大まかに作っても問題ありません。まずは大きな流れを把握し、データと結果に基づいて徐々に詳細を追加していくのがおすすめです。

 

定期的にアップデートを行う

市場環境や顧客を取り巻く環境は常に変化するため、顧客のニーズや行動も刻々と変化します。そのため、カスタマージャーニーマップも定期的に見直し、ズレがないか確認する必要があります。定期的なアップデートによって新たなデータやトレンドを反映させれば、顧客との関係を強化し続けることが可能になります。

 

まとめ

カスタマージャーニーは、最適な顧客体験を提供するために重要な考え方です。カスタマージャーニーマップの作成は消費者を取り巻く環境の変化を経てもなお効果的であり、顧客理解の向上やマーケティング戦略の最適化などにおいてさまざまなメリットをもたらします。

しかし、カスタマージャーニーマップは一度作ったら終了ではなく、定期的なアップデートが必要になります。運用にハードルを感じる場合は、ユーザーへの効率的なアプローチを図れるBtoC向け MA(マーケティングオートメーション)導入支援ソリューションの導入をおすすめします。

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